转自2009.8.21温州晚报
一周一题
医生看病，不管是中医的望闻问切，还是西医的问查叩听，语言的交流在医患沟通中尤为重要。在门诊中，医生与病人的接触，语言无疑是占主导地位的。也许一句地道的方言，就会让病人备感亲切，从而拉近了医患双方的距离。
从普通话到温州话，再到英语，近年来，温州的民营医院在门诊语言方面经历了一个有趣的变迁。而通过门诊语言这一个小小的窗口，也反映出民营医院在提升医疗管理水平、改善医疗环境等方面所做的努力和进步。
□本报记者 胡海珍
□本版摄影 余日迁
从普通话到温州话
民营医院寻求本土化
“尼和，天光吃啊罢？（你好，早饭吃了吗？）”一走进温州曙光医院体检科，医院一位男工作人员就迎上来接待。来体检的黄老伯一下感觉轻松了。因为听不懂普通话，来医院体检前，儿子说要请假陪他过来，怕耽误儿子上班，黄老伯执意要自己一个人过来。没想到运气那么好，一进医院他就碰上了“本地人”。此后的体检，因为有“本地人”的陪同，黄老伯的体检一路顺利。
黄老伯想不到的是，其实这位“本地人”是位地道的新温州人。他叫邓学敏，来自安徽，2005年来到温州曙光医院，现在体检科负责接待工作。和曙光医院很多外地医生一样，他参加了医院安排的方言培训班，学会了说一口地道的温州话。而当社区居民听到这些或地道或生硬的温州话时，一下子感觉非常亲切。一句简单的温州话，无形中拉近了医患双方的距离。而且有些病人还会忍不住给医生的发音指点上几句，以至于闹出有些医生的温州话常常夹带着瑞安、乐清、永嘉等好几种口音的笑话。
曙光医院负责人介绍，近年来，医院每年都从全国各地引进各类人才，迄今为止，单从全国各地引进中高级以上的医护人员就有37人，现在医院外来医护人员在医院的比例占了70%左右。而医院又地处龙湾居民区，来看病的本地居民占了很大一部分。而不懂普通话的本地居民到医院看病，往往对外来医护人员有抵触，总希望能找本地医生看病，一听到温州话就信任、放心。为此，从2006年开始，医院对门诊医务人员进行了方言培训。随着方言门诊的推广，医院的门诊量也比之前上升了20%左右。
从温州话到英语
医院门诊逐渐“国际化”
日前，温州东方妇产医院推出一项新的举措：设立国际医疗部（即外籍门诊），成为温州首家开设外籍门诊的民营医院。同时，他们还开通了“双语”服务，配备专门的双语护士、双语导医、双语保安等专业人员，方便服务外宾。
据了解，该院外籍门诊的医生大多具有在海外学习从医背景，或是参加过援外医务活动，保证在语言上能与外宾进行基本交流。对于VIP贵宾，他们还会为其配置随身翻译，以便于沟通交流。
紧接着，温州协和医院也设立了外籍门诊绿色接待处，专门聘请了专业的翻译人员，对外国病人进行跟踪翻译。此外，他们还组织医护人员进行专业英语和英语日常用语的培训，要求每位医护人员都最低要会说100句专业英语，并列入医护人员业务学习的考核范围。接下来，医院还准备成立一个“外宾健康服务会所”，并在全市范围内对外国友人发放“国际友人健康卡”，定期举办健康讲座和健康体检。
不少人会有这样的疑问：现在民营医院吸引本地居民来看病才是关键，另外设立外籍门诊是否有必要？对此，温州东方妇产医院院长胡国萍认为，现在的温州市民消费观念新，健康意识也逐渐得到加强。但随着人们就医需求的日趋国际化，现有的医疗资源和服务模式已满足不了高端人群的医疗保健需求，以致很多女性朋友选择到香港或国外就医、生子，浪费了宝贵的时间和精力。因此，在温州发展具有国际先进医学技术和服务水平的医院是必然趋势。
无论是土还是洋
改善医疗环境是关键
其实，无论是方言门诊，还是外籍门诊，给病人提供看病便利才是最主要的。民营医院要赢得市民的信任，就要真正提升自身的医疗技术水平、改善医疗环境，这才是关键所在。
温州协和医院院长谢牧野介绍，设立外籍门诊本身对医院的医护人员的整体素质和技能是一个很大的提升。以前外籍病人来医院就诊时，医护人员要么就是沉默以对，要么就是用肢体语言进行沟通。现在通过开设外籍门诊和开展全院学习专业英语以来，医
护人员的精神面貌有一个很大改变，学习氛围浓郁了，服务的意识加强了。
而外籍门诊的开设，对于民营医院来说，也是对地区医疗市场开拓的一次深入和医疗服务的一个进步。原温州医学院医院管理处处长叶恕教授认为，民营医院设立外籍门诊，使温州的医疗市场更细分化，不仅让在温的国际友人从中得到他们所需的高端医疗；同时，也由点到面地带动了整个医疗水平的提高与发展，使温州医疗环境迈上一个新的台阶，满足了普通人群的医疗需求。
业内人士认为，无论是土还是洋，民营医院必须提升医院的医疗管理水平，改善医疗环境，这才是民营医院的新的发展思路；特别是国外的医患关系与我们不同，通过设立外籍门诊，也有利于我们改善当前的医患关系，提高医务人员的职业素养。
从本土化到国际化
醉翁之意不在酒？
近年来，温州对外国人的吸引力越来越大。每年来温经商、贸易、就业、探亲的外国人呈逐年递增之势。据了解，2007年，临时入境来温的外国人达7万人次。截至去年7月份，已有4.3万人次的外国人临时入境来温，在我市常住的外国人则达到1589人，其中既有求学的，也有在温就业、创业的。
健康应该是这些外籍人士在温州工作、生活的最基本保证。以前很多外籍人士患病后，只能到大城市，甚至回国就诊。如今，随着外籍门诊的设立，大大方便了温州广大外籍病人的就诊。同时，外籍门诊也使过去随意分散的外宾诊疗工作走向程序化和规范化。这对民营医院来说，在当前医疗市场激烈竞争的状况下，设立外籍门诊无疑成为一个拓展医疗空间的新的经济增长点。
现在，在温州东方妇产医院，平均一个月有十来名外籍病人来医院求诊。
在温州协和医院，平均每个月接诊20名左右的外籍病人，近期他们就分别接待了一位来自菲律宾和澳大利亚的外籍病人。
老科协医疗门诊部负责人介绍，他们也是从中尝到了“甜头”。因为门诊部办公室有一名曾有多年海外工作经历的工作人员，这几年竟然成了该门诊部一个“活广告”，在温的外籍人员相互传递信息，主动上门看病人次渐增，单在5月~7月这两个月里，他们就接诊了十多例外籍病人。
尽管如此，目前在温的外籍人士数量远没有像北京、上海等大城市一样达到相当大的规模，那么民营医院开设外籍门诊、医院管理制度推行国际化，是否浪费大于需求？此举又如何吸引更多的本地病人，为我市居民看病提供便利？
对此，胡国萍认为，无论是门诊语言上的国际化，还是医院管理上的国际化，最大的受益者其实是广大市民。因为国际化的技术、设备、服务和环境，能带给他们全新的医疗感受，使他们以最便捷、最舒适的方式告别病痛。当人们认同并享受到这种新型医疗服务模式后，很多就会成为他们的忠实顾客，并广为宣扬，为他们打造出良好的口碑，从而也更加扩大了民营医院的知名度和美誉度，形成一种互利互惠的良性循环。
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Post By：2009/8/21 17:36:00 [只看该作者]
