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中关村“繁荣”的景象背后,正在酝酿一场前所未有的危机,以诚信为本的商业信条已被越来越多的商家抛弃,取而代之的是以透支诚信为代价的欺诈经营,并已被演义得日渐熟练且自成体系.
少数诚信不好的商家对一个商圈的影响是有限的,但当非诚信经营成为大多数商家的共同选择时,便已经从根本上动摇了这个群体所赖以生存的商业基础.
2008年,随着IT冬天的来临,经销商正在承受着越来越重的生存压力,而这种压力正在被商家试图以抛弃诚信的方式转嫁给消费者.而这饮鸩止渴的行为也进一步加速着自我毁灭的进程.
中关村正在遭遇自建立以来最黑暗的时刻,以电脑城为基础的商业形态在这个冬天经历着最为严厉的考验,在3C、连锁等商业形态的进逼之下,中关村等待着一次浴火重生.
输掉的官司
“我万万没有想到,板上钉钉的官司竟然输了.”王银波手里拿着判决书,满脸无奈.
2008年9 月10日,消费者王银波收到了北京海淀区法院的民事判决书,针对王银波状告北京神州想联科技有限公司价格欺诈一案做出一审判决,以证据不足为由,驳回其诉讼请求.
对于王银波来说,这个结果多少有点讽刺意味,一方面自己现在是一家网络公司的运营总监,也算是IT圈里的人,另一方面自己十年前也曾经在中关村一家IT公司工作过近两年,算是对中关村比较熟悉了,可尽管有这样的资历,买电脑还是栽了跟头.
三个月前的6月15日,受小舅子的委托,王银波去中关村买一台笔记本,在位于中关村的北京想联科技有限公司内发生了如下的一幕.
“想联公司的工作人员向我介绍了一款三星笔记本,价格是5000元,我提出先看配置再付款,但是他们说先付款才能快一点拿到机器,我就支付了5000元现金.”王银波称付完钱之后,情况就开始发生变化了.
想联公司的业务员先是称这台三星笔记本运行速度慢,而给他推荐了另一款DELL的机器,而条件是需要再增加四百块钱,王银波想想可以有更高的配置,于是答应了,对方也很快为这台DELL的机器装好了系统,王银波也随手在服务确认单上签了字.而回到家中上网一查型号,王银波吸了口凉气,DELL这款机器网上的报价最高的三千四百元,最低的只有三千元.
这明显是被人坑了,愤怒的王银波立刻去找商家退货,提出不但要退货,而且要双倍赔偿.为了更加有把握,王银波甚至专门请了两位律师一起前往.然而想联公司想都没想就直接拒绝了王银波的要求.
“后来他们说给我一块U盘了事,我没同意,他们又提出可以给个40G的移动硬盘,但我怎么可能答应”.王银波回忆,由于双方没有达成协议,电脑城的管理部门介入,表示:“他们卖多少,那是他们自主决定的,我们不管,你如果说他们欺诈,那你就要拿出证据.”这让王银波确信电脑城明显和这些人是一伙的.遂决定用法律手段解决.
6月下旬,王银波通过律师将想联公司告上法庭,理由是价格欺诈.“傻子都看得出他们是在骗人,我坚信法律会给我一个说法.”为王银波说.
在支付给律师4000块费用时,他坚信自己能赢得这场官司,并且这个费用最终还得商家来出,那时他最担心的是,一旦自己胜诉,对于这样的商家,执行会不会有困难?
然而,事实证明,王银波的担心是多余的,因为他是败诉的一方,法院以证据不足为由驳回他的诉讼请求.
接到判决书,律师说如果要再上诉的话,不要再掏律师费了,可以再试试,王银波对此却心灰意冷.“这次败诉了,自己也没什么想法了,挺无奈的,也不想折腾了.”王银波淡淡地说.
虽然输了官司,小舅子的笔记本还得重新买,有了前车之鉴,王银波第二次买笔记本选择了某全国连锁3C卖场,“中关村电脑城打死再也不去了,哪怕多花点钱也买个心理踏实.”王银波说道.
“我在网上看到了很多类似的案例,最后都不了了之,我本来想通过这件事(胜诉),让大家对中关村有信心.现在想想,觉得自己挺幼稚的,要是在工商局工作可能能解决好,我们这些平头百姓根本就无能为力.中关村再也不值得信任了.”王银波沮丧地说.
探访中关村
9月20日,下午两点,笔者专程探访中关村某电脑城11 层,整个楼层中看不到几个消费者,而各个店面的销售人员却有几十人站在各家门口,一旦有客人从自己门口走过,便上去热情邀请,吆喝声此起彼伏.
笔者随意走进一家店面,店员立刻端上杯热水,询问需要什么机器,笔者假装要买一台数码相机,与店员周旋.
而在店面的一角,一个学生打扮的女孩坐在头号大傻瓜上,已经哭成泪人,三四个店员围坐在女孩周围,女孩不时情绪激动,大声哭起来,嘴里嚷嚷着:“我太傻了,就相信你们了,反正这两个镜头我不要了.”
店员们木然地抽着烟,当听说女孩提出退货时,一个店员冷笑一声,说道,你想都别想.另一个店员则好像好声劝慰.女孩哭声时断时续,但哭声依然很大,一个店员大概担心影响生意,对着门口放音乐的同事吼:“音乐声再调大些.”立刻,店内的哭声人声统统被巨大的音乐声淹没.
忽然,又一对年轻情侣夺门而入,指着一个店员说:“算你狠,这个价格你都敢卖.”随即找到一个座位坐下来,掏出一个相机,放在桌上,等待处理.一个店员迎过去问怎么了,年轻人情绪激动的说,别人卖一千二的相机,你们卖给我二千五百块钱.还没等说完,店员扔下他扭头自顾忙去了,年轻人坐在椅子上干坐着,忽然看见了旁边还在不断发出哭声的女孩......
笔者从电脑城11 层下楼梯到10层,楼道的两侧排满了IT卖场,过道上同样站满了翘首等待的销售员.
一家店面内,110的警察正在处理一起买卖纠纷,一位小伙子情绪激动地在给警察讲述自己的遭遇.
“我和女朋友来电脑城想买个DV,问他们有没有这个机型,他们说有,然后就给我拿来了一个盒子,问我说你看是不是这个机子,我看了看盒子外面,看不清楚,就随手打开了盒子包装,但是他们就说,你打开了包装,只能买了,不买就不能走.”小伙子说着已经眼睛含着泪,“这哪是在做生意,不买东西还不让我走了,就是强买强卖.”
与小伙子态度不同,卖东西的女店员倒是一副讲道理的口气,她也向警察阐述了自己的说法.
“他说要这款机器,我们家没有,于是向别家公司调的货,他要是不买的话,我还可以给人家退回去,但是他却打开了包装,这样我们就没法给人家退了,我跟他说,你把包装都拆了,所以这个机子我们也给你个公道价格,你买了大家就算了,他还不愿意.”女店员说道.
顺着小伙子所指,可以看到,与正常的外包装封条贴在盒子开口的最关键和最醒目的地方有所不同,这个盒子的一个封条十分隐蔽地藏在开口舌头的下方,而关键的开口处却没有封条,在花哨的外包装下,十有八九的人都不会发现这个封条的存在,而会随手打开包装.
“一是你没有告诉我这个盒子没有打开,也没有提醒我这个盒子不能打开,而是让我感觉这个盒子是开开的,同时,照你的说法,难道我们连看机器的机会都没有,只能通过一个盒子就必须确定买还是不买?”小伙子争辩道.
“反正包装是你拆开的,你今天就必须买.”女店员说道.
110警察听着双方的争执,看了看盒子,研究半天,对双方表示,没有办法解决这种纠纷,你们还是找物业管理方吧.物业赶到,一面客客气气送走了警察,一面把双方当事人带到了调解室,笔者也以“看看”为由,一路跟了下去.
到了物业处,电脑城的调解人员询问完事情经过后,把小伙子拉到一边,劝,“你反正也是要买DV,现在你又打开了人家的包装,不如我去查询一个价格,看他们出的价格是否有问题,如果没有问题,你不如就买下算了,机器总是要买的么.”“我们的同事态度不好,你不要介意,我们这可是新机子,你再仔细看看.”一同下到管理处的女店员的同事—高个子的光头青年,此时面带微笑地说道.
小伙子此时显然是被说动了,对光头青年诺诺地说,你这样说话,人还是能接受,做生意嘛,不能说必须买你的机器,不买就不能走人.
电脑城管理人员出去一会儿回来说,我查过价格了,他们卖给你的价格一点都不高,绝对没有问题.
一场纠纷就此达成协议,小伙子还是以最初的价格买走了这款机器,商家又出了一个机器,电脑城又解决了一次纠纷.
成熟的模式与完整的系统
“在中关村发生这种被骗的事情已经是很平常的事情,没什么值得大惊小怪,包括我们也在转型.
”已经在中关村混迹了五年的宋强对此不以为然,从店员开始做起,一直到现在的店长,宋强对中关村发生的事情已经见怪不怪了.
所谓转型,既如文章开头王银波的遭遇,消费者在去电脑城之前,已经在网上查询并确定了自己想买的机器,而且对于价格也十分了解.对待这样的客户,商家一般首先会报出一个较低的价格,以此为诱饵,吸引客户到达楼上的店面,随即便伺机给客户推荐另一款产品,利用客户对这款产品不熟悉的特点,然后以远远高出市场价的价格卖给客户,这样,就完成了一次转型.
“现在这都是公开的秘密了,只是与前几年相比,现在很多公司的做法的确挺疯狂的.”宋强说道.虽然坦陈自己也“转型”,但是也只是有时候操作,而有些公司几乎单单都在转.
在中关村一家公司老板周丛看来,如果一个消费者来到中关村,90%人都将会被商家收罗.“一般情况下,会有20%到30%的消费者会被转型,这部分人大多对市场和行情不了解,且对自己要买的机器没有充分的把握.但如果消费者就是坚持要买自己看中的机型,那么20%到30%的人会在配件方面被商家卖了高价,如果一些客户不要配件,那么好,商家则要求消费者先交钱,而一旦交了钱,往往消费者等了半天会被告之,没有货了,一个星期后才能到货,此时钱已经没有再要回来的可能,甚至会有文身和光头的青年出现,以武力相威胁,消费者这时大多会屈服.想想看,在这重重的陷阱之下,真正能不落圈套的消费者会有几个.”
“对于商家而言,现在没有哪家公司是真正不转型的,这已经成为集体的潜规则.”在周丛看来,如果说之前这种欺诈消费者只是一些个别现象,那么现在这种现象已经蔓延到了整个中关村,以转型为代表的操作手法已经从一些个别公司变成了大部分公司都在参与的做法.
“欺诈并不可怕,可怕的是欺诈成为一种普遍认可和操作的商业模式了,可怕的是这种非诚信经营,已经被绝大多数的商家接受并加以复制,成为了中关村的一种常态.”周丛表示,在中关村欺诈,蒙骗已经成为一套非常完整的体系和系统,对于单个公司而言,有专门拉客的,有专门谈判的,有专门摆平顾客的,甚至在公司的设置上,也会除了大厅之外,还会有单独的小隔间用来谈判和解决问题.
而对于整个中关村而言,这也形成了一个体系,凡是进入到这个体系的消费者,最终都可能被骗,而诉之无门.
在周丛看来,谁都知道这样的时日长不了,但谁都在继续转型,这种欺诈已经成为一种不计后果的行为,“大家都知道有完蛋的一天,但谁都忍不住要继续捞上一把.”
“中关村已经进入一个恶性循环的时期,口碑与日俱下导致了客流减少,客流减少使得成本和收益压力增大,进而导致转型欺诈现象更加肆无忌惮,反过来又再次成为众矢之的,使更多的消费者远离中关村.”周丛说道.
刀手周章
周章不愿意别人把自己称做“刀手”,在他看来,这是个不值得吹嘘的角色,甚至有些不光彩.
事实上,在中关村的生态中,“刀手”有着其光鲜的一面,能被中关村圈里私下称为“刀手”的人,往往都是公司的销售精英,承担着主要的销售任务.这些人往往具有高超的销售技巧和丰富的销售经验,对客户的心理和销售的节奏能够有很强的把控力.也是因此,在公司中,“刀手”的地位往往能够做到部门经理级别,深为公司器重.
不仅仅如此,在中关村欺诈风盛行的今天,“刀手”也已成为公司销售中欺诈客户的主要实施者和操盘手,“刀”字本身就有暗含有“宰客”之意,他(她)能根据客户的信息迅速判断决定采用什么样的方法,宰多少,而且下手快而狠.
在中关村的IT公司,一般都会按照楼上楼下两个店安排,楼下店面是展示区,主要以展示产品和吸引客户为主,并不进行实际销售.楼下的销售人员主要的任务则是将客户带到楼上.而十层八层楼上一般都会比楼下大出几倍的面积,里面陈列着各种品牌的产品,这里主要进行销售,而“刀手”就是楼上的主要销售人员.
在中关村的“刀手”几乎家家都有一两个,而周章就是其中之一.从外地来北京已经三四年之间,从最初的一般的店面销售,经过努力成为了一名销售精英,周章也曾付出了大量的努力.如今,周章所在的公司经营产品主要以数码相机和笔记本为主,他也是公司销售人员中资历最老的一个.
“中关村的销售时间主要在早上的10 点到11点之间,下午主要在1点到2点之间,现在已经3点多了,你看哪有几个人.估计今天又是个'钢圈'.”周章对今天的业绩有些郁闷,因为他的一个同事在刚刚的一次相机销售中,完成了一次转型,公司净挣了“一毛六”.
这里要解释下这些中关村的行话,所谓“钢圈”就代表销售为零,而“一块”代表一万元、“一毛”则代表一千元,“一分”代表一百.也就是说,刚刚自己的同事,通过转型,让一个只有两百元利润的数码相机到达了一千六百元,按照提成,他的同事这笔单至少要提成10%,即一百六十块.
“楼下的导购一个月还有800的底薪,拉上来一个客户成交还有35元钱的提成,而我们这些人都没有基本工资,而是靠提成生活,因此必须特别卖力才行.”周章说道.
按照公司的要求,周章每个月的任务是完成流水70万,利润必须达到1.5 万,且提成比例不同,如果完成一万的利润,按照10%提,如果完成1.5万以上,则按15%提.
周章这个月的营业额任务基本可以完成了,因为就在几天前,他刚跟一个老客户完成了一笔50万元的订单,但感到失望的是,利润只有8000块.这离他的营业额任务不远了,但是为了能有更多的提成,他还必须在随后的一些天里,再加把劲,这样才能保证3000块以上的收入.
“我们不想骗消费者,可是没办法.”周章在谈到欺诈的原因时说道,“我们公司70多平方米的面积,30多个员工,每天的实际开销就要在四五千,这就是说,如果每天20个单子,每个单子挣250,那么我们才刚刚保证不赔本,但实际上,现在这样的生意,一天能做几单就不错了.因此一旦有客户,就要尽可能提高利润,没有办法,大家都要生存下去.”
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Post By：2008/11/5 20:51:00 [只看该作者]
